تاثیر تصویر بانکداری اینترنتی و رضایت از بانکداری الکترونیکی بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه: نقش تعدیل گر ارزش درک شده

در دنیای رقابتی امروز، بانک­ ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نظرات و اعتراض­ های آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست­ های بانک می­ بایست بر پایه آن شکل گیرد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر تصویر بانکداری اینترنتی و رضایت از بانکداری الکترونیکی بر جذب و نگهداری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر ارزش درک شده مشتریان نمونه بانک انصار در شهر تهران است. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان نمونه بانک انصار در شهر تهران بوده و برای به دست آوردن نمونه از روش نمونه­ گیری تصادفی ساده استفاده شده است. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده­ ها از آزمون­ های همبستگی، تحلیل عاملی تأییدی و الگوی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که تصویر بانکداری اینترنتی و رضایت از بانکداری الکترونیکی بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه تأثیر معناداری دارد. این در حالی است که نقش ارزش درک­شده توسط مشتری به عنوان یک متغیر تعدیلگر بر این رابطه تأثیر معناداری دارد به طوری که رضایت از بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر ارزش درک­شده بیشترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک انصار در شهر تهران دارد.